Vous rédigez beaucoup de devis, de plus en plus… avec un taux de retour parfois très faible. Les clients ne vous répondent pas, ne se décident pas, ou finissent par passer commande à un de vos concurrents… Alors, que faire pour signer davantage d’affaires, et améliorer la « rentabilité » de votre activité commerciale ?
Bien sûr, dans certaines situations, il est plus difficile de « combattre » (concurrence d’entreprises pratiquant des prix « anormalement bas », proximité relationnelle entre le client et l’entreprise…) mais à « armes égales », et même parfois dans ces situations défavorables, il est possible de faire la différence en mettant en œuvre un ensemble de bonnes pratiques commerciales.
Vous le savez, depuis déjà plusieurs années, il ne suffit plus d’être un bon professionnel pour signer des chantiers, il faut également avoir une réelle approche commerciale. Aujourd’hui, avec une réduction du marché (baisse des commandes publiques, frilosité du marché privé…) et une concurrence aussi nombreuse et souvent plus agressive, il devient nécessaire de devenir un vrai « professionnel » de la vente.
En nous appuyant sur nos échanges quotidiens avec des chefs d’entreprises du bâtiment, sur les retours de clients particuliers et sur notre propre expérience commerciale, nous vous proposons aujourd’hui quelques pistes d’amélioration, ou au moins de réflexion, autour de 5 grands sujets. Ce dossier concerne principalement la relation avec les particuliers, mais certaines de ces pistes peuvent être transposées à d’autres types de clients.
1. Bien connaître votre client pour bien lui répondre
Pour être efficace commercialement et apporter à votre client une réponse adaptée, il faut d’abord bien le comprendre. Cette analyse se fait bien sûr par rapport à votre ressenti, mais aussi en lui posant directement certaines questions.
On a parfois « peur » de froisser le client avec ces questions, d’être trop direct… Cette crainte n’est pas fondée :
- d’abord certaines de ces questions vont lui permettre à lui aussi de clarifier son projet,
- ensuite, elles ne sont pas indiscrètes ou intrusives (et vous pouvez vous protéger en « vous excusant d’être indiscret »),
- et enfin parce que, ne l’oublions pas, vous êtes là pour vendre, et que vous avez besoin de connaitre ces informations pour bien comprendre ce qui est important pour lui et bien lui répondre.
Pour éviter de soumettre votre client à un interrogatoire trop direct lors du 1er rendez-vous, vous pouvez distiller les questions entre le 1er contact téléphonique, le rendez-vous, le point après la remise du devis…
Alors, quelles sont ces questions à poser à votre client ?
Où en est-il par rapport à son projet ?
– Il se renseigne juste (pas de budget, juste pour avoir une idée)
– Il a un projet lointain (veut savoir la faisabilité, et cadrer le budget)
– Il a un projet proche (budget ok, décidé)
– Il est en cours de consultation (il a déjà consulté des entreprises, mais n’est pas satisfait des premières réponses)
Comment veut-il intervenir dans le projet, qu’attend-il de vous ?
a. Quel est son niveau de connaissance ?
– fonctionnelle : son projet est il bien défini, sait il bien ce qu’il veut, est ce qu’il arrive à se projeter ?
– règlementaire : est ce qu’il connait les règles, est ce qu’il est accompagné, est ce qu’il s’est renseigné ?
– technique : est ce qu’il connait la faisabilité et les caractéristiques techniques du projet (matériaux, mise en œuvre…)
– financière : est ce qu’il connait les aides et dispositifs de financement possibles
b. Disponibilité : aura-t-il du temps à consacrer au projet ?
c. Niveau de contrôle : souhaite t’il contrôler / déléguer ?
Qu’est ce qui est important pour lui, quels seront ses critères de choix (en général, il y en a plusieurs, qu’il faut donc pondérer par ordre d’importance) ?
– Le conseil, la solution fonctionnelle et/ou technique et/ou financière
– La qualité du travail
– Le prix
– Le délai
– Être rassuré
– Être valorisé dans ses compétences techniques / son projet…
A t’il déjà rencontré d’autres entreprises, et qu’est ce qui lui a plu / déplu dans leurs offres ?
Concrètement, vous pourrez considérer avoir bien compris votre client quand vous aurez les réponses à ces différentes questions.
2. Une relation qui crée la confiance
Un client particulier est en général confronté à une contradiction qui le positionne dans une relation délicate par rapport à vous. Il doit vous faire confiance, car il ne maitrise pas le sujet…mais il ne vous connait pas bien, et ne sait si il peut réellement vous faire confiance !
Alors, c’est la relation entre votre client et vous qui va créer cette confiance. Son intensité et sa qualité jouent pour une part importante dans le choix du client.
Cette relation porte en effet l’image de votre entreprise et va renseigner votre client, de manière plus en moins directe, sur le déroulement futur du chantier à travers :
- votre intérêt pour son projet,
- votre respect de ce qui est important pour lui (cf. partie 1)
- votre rigueur, votre réactivité (cf. partie 3)
- votre compétence technique…
Par exemple, une relation « difficile » ou distante au démarrage (vous mettez du temps à envoyer le devis, ne le relancez pas…) pourra être perçue comme un manque d’intérêt et pourra lui faire craindre que le chantier se déroule de la même manière …
Voici quelques recommandations pour construire une relation de qualité avec votre client :
Construisez et maintenez la qualité de la relation, à toutes les étapes du processus :
– Montrez de l’intérêt pour votre client, en l’appelant rapidement et régulièrement
– Soyez pédagogue, expliquez-lui les choses…
– Laissez toujours une ouverture, montrez que la discussion est possible, que des solutions peuvent être trouvées (sur le prix, sur les options, sur le délai…)
Mettez en avant votre compétence technique à travers quelques bons conseils, mais :
– N’allez pas trop vite : attendez d’avoir bien compris ce que souhaite votre client (cf. ci-dessus) avant de proposer des solutions
– Évitez les tons supérieurs, évitez de « faire peur », mais faites juste prendre au client ses responsabilités
Respectez votre client et mettez vous à sa place :
– Un chantier de plusieurs milliers, voire dizaines de milliers d’euros… ce n’est pour vous qu’une partie de votre chiffre d’affaires… mais pour votre client, c’est une épargne, un emprunt, des sacrifices ! Alors considérez-le toujours avec cette importance.
Soyez tenace jusqu’au bout :
– Prenez le temps de faire exprimer au client ce qu’il veut,
– Aidez le à prendre sa décision (à passer la commande !) si il est hésitant, sans le forcer, tout en subtilité : valorisez son projet, rappelez lui les bénéfices qu’il va en tirer (confort, suppression du risque…) et de l’intérêt qu’il a à le faire maintenant (pourquoi attendre ?),
– Lorsque vous êtes en concurrence, essayez de savoir ce que les concurrents ont proposé, ajustez-vous, et ne baissez pas les bras trop vite (tant que la commande n’est pas signée, vous pouvez essayer de vous ajuster).
Valorisez au maximum tout ce que vous avez construit :
– Si vous ne pouvez pas répondre à sa demande de devis, rappelez-le pour le lui dire. Un « non » bien présenté crée une relation positive, qui pourra être bénéfique plus tard (bouche à oreille, autre projet…)
– Si vous n’êtes pas retenu, soyez beau joueur. Vous pouvez aussi rappeler une fois le chantier terminé pour prendre des nouvelles et savoir si d’autres travaux sont prévus (si le client n’est pas satisfait de votre concurrent, il pourra être tenté de faire appel à vous une prochaine fois)
3. Un processus commercial rigoureux, à l’image de votre travail
Pour être efficace commercialement, il faut aussi mener ses actions commerciales de manière très organisée. Ce processus doit être adapté à chaque client, en fonction de ses délais, de sa maturité par rapport au projet, de sa personnalité…
Soyez réactif : fixez rapidement le 1er rendez-vous, puis transmettez également le devis sans trop de délai (1 semaine – 15 jours maximum). Une entreprise réactive donne l’image d’une entreprise bien organisée.
Faut-il déposer le devis ? Cela ne nous semble pas nécessaire. À une époque où la communication électronique est devenue une pratique professionnelle et personnelle pour la majorité d’entre nous, vous pouvez transmettre le devis par courriel (au format PDF).
Assurez un suivi commercial rigoureux :
- Appelez votre client 3 jours après l’envoi du devis, pour vérifier qu’il l’a bien reçu et recueillir ses premiers retours : demandez lui où il en est, si il a reçu les autres devis, ce qu’il en pense…
- À la fin de chaque appel, demandez-lui à quel moment reprendre contact… et contactez-le sans faute à l’échéance !
- Suivez le jusqu’à sa prise de décision, « accompagnez-le » dans son choix, et si vous n’êtes pas retenu, tentez de savoir pourquoi et tenez en compte pour les prochaines propositions.
4. Des devis détaillés pour ajuster au mieux votre prix
Pour le client, l’arrivée du devis s’accompagne d’une certaine inquiétude : vais-je pouvoir réaliser mon projet (mon « rêve ») ? En général, il commence par regarder le premier sous-total, puis le suivant… et va ensuite directement voir le total en bas.
Par rapport à cette lecture, nous recommandons de structurer vos devis de la manière suivante :
Démarrez par une brève description du chantier reprenant les points-clés du projet : cela permet au client de vérifier qu’il a bien été compris, de le rassurer.
Dans la partie financière, découpez bien les lots et détaillez le contenu des ouvrages de manière simple et compréhensible pour un client particulier.
Si nécessaire, proposez des options pour permettre au client de choisir entre différentes configurations.
Joignez un peu de documentation technique, sans le noyer dans les détails.
Éventuellement, joignez quelques références / photos de chantiers similaires si vous en avez.
Le devis va devenir un support important de vos échanges avec votre client. Vous devez être en mesure de l’adapter rapidement pour répondre aux évolutions du projet.
5. Du conseil pour aider à décider
Une nouvelle fois, comme dans tout marché, la différence avec vos concurrents va se jouer sur une pondération des critères qualité, prix et délai.
Concernant la qualité, il s’agit ici d’une qualité « prévisionnelle », que le client imagine à travers :
- La qualité de vos références
- La qualité de votre proposition (matériaux, mise en œuvre…)
- La qualité de votre relation
- La qualité du devis en lui-même….
Par définition, un client particulier n’est en général pas un spécialiste des travaux. Il peut être bien renseigné, mais, comme nous l’avons déjà un peu évoqué, vous allez pouvoir démontrer votre professionnalisme et renforcer la relation à travers des conseils pertinents :
Des supports pour aider le client à se projeter dans le projet, avec des plans, un modèle en 3D…
Des conseils sur le projet en lui-même, son adéquation avec le budget : comment découper le projet, par quelle partie commencer, qu’est ce qui est important…?
Éventuellement, la visite de chantiers similaires (ce qui lui permettra aussi de rencontrer des clients satisfaits).
De manière générale, tout élément que vous pourrez fournir à votre client pour l’aider à se rassurer et à devenir lui-même décideur lui permettra d’avancer dans son projet, et donc dans sa décision. Pour que cette décision soit en votre faveur, travaillez bien également votre relation dans le cadre d’un processus rigoureux !
Tous ces conseils et ces aides vont aussi montrer votre engagement dans le projet, votre implication à ses côtés.
En conclusion
Pour réussir une vente, considérez toujours que c’est un achat pour votre client et cherchez à comprendre ce qui va déclencher cet achat. Éclairez votre client, aidez le à comprendre, à se projeter, à décider…. tout en étant au plus proche de ses besoins et de ses souhaits. Et même si vous ne gagnez pas à la fin, tout n’est pas perdu : vous pourrez être consulté pour un prochain chantier, ou bénéficier d’une recommandation.
Ce dossier vous a intéressé, vous souhaitez un accompagnement pour mettre en application la démarche globale ou certains des sujets ? N’hésitez pas à nous contacter pour échanger avec vous sur votre besoin dans le cadre d’un entretien gratuit et sans engagement.