1. Bien connaître votre client pour bien lui répondre
Pour être efficace commercialement et apporter à votre client une réponse adaptée, il faut d’abord bien le comprendre. Cette analyse se fait bien sûr par rapport à votre ressenti, mais aussi en lui posant directement certaines questions.
On a parfois « peur » de froisser le client avec ces questions, d’être trop direct… Cette crainte n’est pas fondée :
- d’abord certaines de ces questions vont lui permettre à lui aussi de clarifier son projet,
- ensuite, elles ne sont pas indiscrètes ou intrusives (et vous pouvez vous protéger en « vous excusant d’être indiscret »),
- et enfin parce que, ne l’oublions pas, vous êtes là pour vendre, et que vous avez besoin de connaitre ces informations pour bien comprendre ce qui est important pour lui et bien lui répondre.
Pour éviter de soumettre votre client à un interrogatoire trop direct lors du 1er rendez-vous, vous pouvez distiller les questions entre le 1er contact téléphonique, le rendez-vous, le point après la remise du devis…
Alors, quelles sont ces questions à poser à votre client ?
Où en est-il par rapport à son projet ?
– Il se renseigne juste (pas de budget, juste pour avoir une idée)
– Il a un projet lointain (veut savoir la faisabilité, et cadrer le budget)
– Il a un projet proche (budget ok, décidé)
– Il est en cours de consultation (il a déjà consulté des entreprises, mais n’est pas satisfait des premières réponses)
Comment veut-il intervenir dans le projet, qu’attend-il de vous ?
a. Quel est son niveau de connaissance ?
– fonctionnelle : son projet est il bien défini, sait il bien ce qu’il veut, est ce qu’il arrive à se projeter ?
– règlementaire : est ce qu’il connait les règles, est ce qu’il est accompagné, est ce qu’il s’est renseigné ?
– technique : est ce qu’il connait la faisabilité et les caractéristiques techniques du projet (matériaux, mise en œuvre…)
– financière : est ce qu’il connait les aides et dispositifs de financement possibles
b. Disponibilité : aura-t-il du temps à consacrer au projet ?
c. Niveau de contrôle : souhaite t’il contrôler / déléguer ?
Qu’est ce qui est important pour lui, quels seront ses critères de choix (en général, il y en a plusieurs, qu’il faut donc pondérer par ordre d’importance) ?
– Le conseil, la solution fonctionnelle et/ou technique et/ou financière
– La qualité du travail
– Le prix
– Le délai
– Être rassuré
– Être valorisé dans ses compétences techniques / son projet…
A t’il déjà rencontré d’autres entreprises, et qu’est ce qui lui a plu / déplu dans leurs offres ?
Concrètement, vous pourrez considérer avoir bien compris votre client quand vous aurez les réponses à ces différentes questions.
1. Bien connaitre votre client pour bien lui répondre
2. Une relation qui crée la confiance
3. Un processus commercial rigoureux, à l’image de votre travail
4. Des devis détaillés pour ajuster au mieux votre prix
5. Du conseil pour aider à décider