2. Une relation qui crée la confiance
Un client particulier est en général confronté à une contradiction qui le positionne dans une relation délicate par rapport à vous. Il doit vous faire confiance, car il ne maitrise pas le sujet…mais il ne vous connait pas bien, et ne sait si il peut réellement vous faire confiance !
Alors, c’est la relation entre votre client et vous qui va créer cette confiance. Son intensité et sa qualité jouent pour une part importante dans le choix du client.
Cette relation porte en effet l’image de votre entreprise et va renseigner votre client, de manière plus en moins directe, sur le déroulement futur du chantier à travers :
- votre intérêt pour son projet,
- votre respect de ce qui est important pour lui (cf. partie 1)
- votre rigueur, votre réactivité (cf. partie 3)
- votre compétence technique…
Par exemple, une relation « difficile » ou distante au démarrage (vous mettez du temps à envoyer le devis, ne le relancez pas…) pourra être perçue comme un manque d’intérêt et pourra lui faire craindre que le chantier se déroule de la même manière …
Voici quelques recommandations pour construire une relation de qualité avec votre client :
Construisez et maintenez la qualité de la relation, à toutes les étapes du processus :
– Montrez de l’intérêt pour votre client, en l’appelant rapidement et régulièrement
– Soyez pédagogue, expliquez-lui les choses…
– Laissez toujours une ouverture, montrez que la discussion est possible, que des solutions peuvent être trouvées (sur le prix, sur les options, sur le délai…)
Mettez en avant votre compétence technique à travers quelques bons conseils, mais :
– N’allez pas trop vite : attendez d’avoir bien compris ce que souhaite votre client (cf. ci-dessus) avant de proposer des solutions
– Évitez les tons supérieurs, évitez de « faire peur », mais faites juste prendre au client ses responsabilités
Respectez votre client et mettez vous à sa place :
– Un chantier de plusieurs milliers, voire dizaines de milliers d’euros… ce n’est pour vous qu’une partie de votre chiffre d’affaires… mais pour votre client, c’est une épargne, un emprunt, des sacrifices ! Alors considérez-le toujours avec cette importance.
Soyez tenace jusqu’au bout :
– Prenez le temps de faire exprimer au client ce qu’il veut,
– Aidez le à prendre sa décision (à passer la commande !) si il est hésitant, sans le forcer, tout en subtilité : valorisez son projet, rappelez lui les bénéfices qu’il va en tirer (confort, suppression du risque…) et de l’intérêt qu’il a à le faire maintenant (pourquoi attendre ?),
– Lorsque vous êtes en concurrence, essayez de savoir ce que les concurrents ont proposé, ajustez-vous, et ne baissez pas les bras trop vite (tant que la commande n’est pas signée, vous pouvez essayer de vous ajuster).
Valorisez au maximum tout ce que vous avez construit :
– Si vous ne pouvez pas répondre à sa demande de devis, rappelez-le pour le lui dire. Un « non » bien présenté crée une relation positive, qui pourra être bénéfique plus tard (bouche à oreille, autre projet…)
– Si vous n’êtes pas retenu, soyez beau joueur. Vous pouvez aussi rappeler une fois le chantier terminé pour prendre des nouvelles et savoir si d’autres travaux sont prévus (si le client n’est pas satisfait de votre concurrent, il pourra être tenté de faire appel à vous une prochaine fois)
1. Bien connaitre votre client pour bien lui répondre
2. Une relation qui crée la confiance
3. Un processus commercial rigoureux, à l’image de votre travail
4. Des devis détaillés pour ajuster au mieux votre prix
5. Du conseil pour aider à décider